Z uwagi na okres wakacyjny przygotowaliśmy dla Was małe resume dotyczące podstawowych uprawnień klienta po wykupieniu wycieczki w biurze podróży.
Czy możesz złożyć reklamację, bo jedzenie było niezgodne z umową? Czy możesz żądać zwrotu określonej kwoty za opóźniony wylot? Jeśli w Twoim pokoju hotelowym nie działała klimatyzacja, a w umowie miałeś ją zapewnioną, to czy możesz złożyć na to reklamację?

Odpowiedzi na powyższe pytania i wiele innych należy szukać w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997r. o usługach turystycznych.
Przede wszystkim, co ucieszy wszystkich wczasowiczów, podkreślić należy, że organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:

1) działaniem lub zaniechaniem klienta;
2) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo
3) siłą wyższą (np. powódź, tornado).

Procedurę reklamacji określa natomiast art. 16b Ustawy o usługach turystycznych. Jeśli coś było niezgodne z umową, którą podpisaliśmy w biurze podróży, mamy prawo złożyć reklamację. W czasie, gdy wycieczka jeszcze trwa, osobą do której powinniśmy zgłosić zastrzeżenia jest pilot wycieczki. Powinien ją przyjąć, odpowiednio zareagować oraz zgłosić organizatorowi wycieczki. W przypadku, gdy chcemy złożyć reklamację po powrocie, należy to uczynić w terminie 30 dni od dnia powrotu. Jeśli z jakichkolwiek przyczyn biuro podróży nie chce przyjąć naszej reklamacji, można ją wysłać pocztą listem ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Reklamację, zgodnie z ustawą należy zgłosić wykonawcy usługi oraz organizatorowi turystyki. Jeżeli w terminie 30 dni od dnia zgłoszenia reklamacji u organizatora turystyki lub w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej (jeśli zgłaszaliśmy uwagi pilotowi wycieczki), organizator turystyki nie ustosunkuje się, przyjmuje się, że reklamacja została przyjęta. Odmowa przyjęcia reklamacji musi być szczegółowo uzasadniona.

Warto także pamiętać, iż cena ustalona w umowie nie może być podwyższona, chyba że umowa wyraźnie przewiduje możliwość podwyższenia ceny, a organizator turystyki udokumentuje wpływ na podwyższenie ceny jednej z następujących okoliczności:
1) wzrostu kosztów transportu;
2) wzrostu opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych;
3) wzrostu kursów walut.
Jednak w okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona.

Z punktu widzenia turysty ważne jest odróżnienie dwóch pojęć: przewodnika turystycznego oraz pilota wycieczki.
Do zadań przewodnika turystycznego należy oprowadzanie turystów lub odwiedzających, udzielanie fachowej i aktualnej informacji o kraju, odwiedzanych miejscowościach, obszarach i obiektach, sprawowanie opieki nad turystami lub odwiedzającymi w zakresie wynikającym z umowy, a podczas prowadzenia turystów w górach troska o ich bezpieczeństwo w szczególności podczas wyjść wymagających odpowiednich technik i specjalistycznego sprzętu.
Natomiast do zadań pilota wycieczek należy czuwanie, w imieniu organizatora turystyki, nad sposobem świadczenia usług na rzecz klientów, przyjmowanie od nich zgłoszeń dotyczących związanych z tym uchybień, sprawowanie nad klientami opieki w zakresie wynikającym z umowy, wskazywanie lokalnych atrakcji oraz przekazywanie podstawowych informacji dotyczących odwiedzanego kraju i miejsca.

W przypadku, gdy np. zmieniono godzinę naszego wylotu na wycieczkę, co spowodowało np. pobyt krótszy o jeden dzień, to biuro podróży odpowiada za nienależyte wykonanie zobowiązania podwykonawców – w tym przypadku dotyczy to linii lotniczych (art. 474 Kodeksu cywilnego). W takim przypadku należy złożyć reklamację do biura podróży, z którym zawarliśmy umowę i zażądać zwrotu części zapłaconej ceny.
Istotne jest również, iż organizator turystyki odpowiada na zasadzie ryzyka, a nie winy i ponosi odpowiedzialność za działania lub zaniechania np. obsługi hotelowej lub zepsutej w hotelu klimatyzacji.
Możemy także złożyć reklamację, gdy np. tymczasowo zakwaterowano nas w innym hotelu o mniejszym standardzie lub w takiej okolicy, co do której wiadomo, iż np. jest niebezpieczna bądź „głośna” (nocne imprezy, blisko kluby z których dochodzi hałas uniemożliwiający nam odpoczynek). Co prawda organizator turystyczny nie odpowiada za działania osób trzecich niezaangażowanych w wykonywanie usługi, jednak w takim przypadku mógł przewidzieć, że w hotelu co do zasady jest głośno z uwagi na okolicę, a więc odpowiada za nasz brak prawidłowego wypoczynku.

Mamy nadzieję, że nic, o czym wyżej napisaliśmy Wam się nie przytrafi i miło spędzicie wakacyjny czas.